Для обращений граждан

Порядок рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ» 

1 Порядок рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ» регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

• законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ(с изменениями от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (с изменениями от 05.12.2022) «О защите прав потребителей»;
• законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ (с изменениями от 29.12.2022) «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
• законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ(с изменениями от 28 декабря 2022 года) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• законом Российской Федерации от 27.07.2006 г.27 июля 2006 г. N 152-ФЗ (с изменениями от 14.07.2022) «О персональных данных»;
• законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ (с изменениями от 19.12.2022) «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;
• приказом МЗ РФ от 05.05.2012 г. № 502 «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»;

2 Перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для рассмотрения письменных обращений граждан

2.1 В своем обращении заявитель указывает:

• наименование медицинской организации, в которую направляет обращение (либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);
• свою фамилию, имя, отчество, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление;
• суть предложения, заявления или жалобы *Для получения копий медицинских документов, результатов исследований, листков нетрудоспособности просим Вас воспользоваться разделом «Часто задаваемые вопросы»*;
• личную подпись и дату.

*Вы можете оставить обращение на сайте больницы*

2.2 Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.3 В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. 

3 Сроки рассмотрения

3.1 Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в больницу. *Номер и дату регистрации обращения можно узнать по телефону справочно-информационного центра больницы (495)530-6967(добав.1244)*

3.2 Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ», в срок до семи дней со дня их регистрации подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

3.3 Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан — тридцать дней со дня регистрации письменного обращения. Срок рассмотрения обращения может быть увеличен в некоторых случаях с обязательным уведомлением заявителя. *Если Вы не получили ответ, то просим Вас связаться с сотрудниками Справочно-информационного центра по телефону (495)530 6967 (добав.1244)*

4 Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения.

Основания для отказа в рассмотрении обращения:

• в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или адрес, по которому должен быть направлен ответ,
• если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.Ответ на обращение по существу поставленных вопросов не дается, а гражданину сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
• текст письменного обращения не поддается прочтению;
• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;
• обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;
• в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение; 

5 Права граждан при рассмотрении обращения

• Гражданин на стадии рассмотрения его обращения, при желании, имеет право:
• представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
• получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

6 Должностные лица ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ» обеспечивают:

• объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан;
• получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
• принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
• уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией. 

7 Процесс рассмотрения обращений гражданин вГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ»

• Обращения граждан поступают в многофункциональный справочно-информационный центр больницы
• Регистрируются сотрудниками центра
• Зарегистрированное обращение направляется ответственному лицу по принадлежности.

Ответственное лицо:

• Знакомится с содержанием обращения гражданина.
• Инициирует связь с заявителем, при необходимости
• При необходимости инициирует проведение консилиумов по вопросам организации и оказания медицинской помощи пациенту
• Инициирует проведение внеплановых проверок, организационных обходов, документарных проверок.
• При необходимости передает обращение на рассмотрение на заседании врачебной комиссии
• Готовит ответ на обращение и передает его в справочно-информационный центр
• Сотрудники справочно-информационного центра регистрируют ответ и направляют его заявителю. *Если Вы не получили ответ, то просим Вас связаться с сотрудниками Справочно-информационного центра по телефону (495)530-6967(доб.1244)*

8 Порядок рассмотрения жалоб граждан на качество оказания медицинской помощи в ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ»

Рассмотрением жалоб граждан на ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ»по вопросам качества оказания медицинской помощи, по вопросам соблюдения норм профессиональной этики, по вопросам организации процесса медицинской помощи, оформления медицинской документации, другим вопросам занимается отделение клинико-экспертной работы Центра клинико-экспертного контроля, отделение размещено по адресу ул. Саляма Адиля д.2/44с4, Перинатальный центр, секторе В, 1 этаж, кабинет 138

9 Личный прием граждан

В нашей организации для оперативного решения вопросов пациентов и их представителей организована Приемная главного врача.

• Приемная главного врача размещена по адресу ул. Саляма Адиля д.2/44с4, Перинатальный центр, секторе В, 1 этаж, кабинет 136, контактный телефон

(495) 530-69-67 (доб. 7589), (495)530-33-53

• Прием пациентов и их представителей осуществляется в будние дни с понедельника по четверг с 8.30 до 16.30, в пятницу с 8.30 до 15.40.
• Прием осуществляют уполномоченные лица

*Если Ваши вопросы касаются листков нетрудоспособности (495) 530-69-67 (доб. 7011)*., выдачи результатов исследований (495) 530-69-67 (доб. 1248)*., подачи обращений, справок-2НДФЛ (495) 530-69-67 (доб. 1244)*., то просим Вас обращаться в справочно-информационный центр больницы напрямую (ул. Саляма Адиля д.2/44с4, Перинатальный центр, сектор В, 1 этаж, кабинет 134, телефон(495) 530-69-67 (доб. 1244)*.

Также в больнице организован личный прием граждан главным врачом, его заместителями и заведующими отделениями. Обращаем Ваше внимание, что при введении ограничительных мероприятий по эпидемиологическим причинам очный прием граждан не осуществляется, при этом проводится прием граждан по телефону.

Личный прием граждан главным врачом и заместителями главного врача осуществляется по предварительной записи, в соответствии с графиком приема, оставить заявку на личный прием можно в приемной главного врача по телефону(495) 530-69-67 (доб. 7589). Прием посетителей руководителями филиалов больницы осуществляется по записи, контактные телефоны филиалов размещены на сайте в разделах филиалов.

В случае обращения гражданина к руководству ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ» по срочному с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма.

Информация о должностных лицах, сотрудниках больницы ответственных за своевременное и объективное рассмотрение обращений граждан и имеющих полномочия по решению вопросов заявителей:

Приемная главного врача — +7 (495) 530-33-53

Заместитель главного врача по медицинской части — телефон: +7(495) 530-32-54

Заместитель главного врача по травматологии и ортопедии — Дмитрий Евгеньевич Конев, телефон: +7(495)530-33-01

Заместитель главного врача по терапии — Татьяна Юрьевна Абросимова, телефон: +7(495)530-69-67 доб. 4360

Заместитель главного врача по хирургии —  Калачев Сергей Валерьевич, телефон: +7(495)530-33-55

Заместитель главного врача по организации стационарной мед. помощи — Алексей Александрович Юрьев, телефон: +7(495)530-32-51

Заведующий центром клинико-экспертного контроля —  телефон: +7(495)530-69-67 доб. 7690

Заместитель главного врача по филиалу «Перинатальный центр» — Наталья Владимировна Ли, телефон: +7 (495)530-69-67 доб. 7651

Руководитель филиалов «Женские консультации» — Эсмира Афлатуновна Оруджова, телефон: +7 (499)259-86-26

Руководитель филиала «Пульмонологический центр «Рублево»» — Александра Владимировна Соболева, телефон: +7 (495)495-30-57

Руководитель филиала «Центр мануальной терапии» — Сергей Петрович Канаев, телефон: +7 (495)434-56-94

График приема граждан по личным вопросам 

Главный врач Войновский Александр Евгеньевич – среда с 15.00 до 17.00

Заместитель главного врача по медицинской части — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Заместитель главного врача по терапии Татьяна Юрьевна Абросимова, понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Заместитель главного врача по хирургической помощи  — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Заместитель главного врача по травматологии и ортопедии Дмитрий Евгеньевич Конев — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Заместитель главного врача по стационарной помощи Алексей Александрович Юрьев — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Заместитель главного врача по санитарно-эпидемиологическим вопросам Василий Георгиевич Крыжановский  — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Заместитель главного врача по медицинской части для работы по ГО и МР Евгений Анатольевич Селькин — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Главная медицинская сестра Лариса Александровна Афонина — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Руководитель Центра клинико-экспертного контроля  — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Филиал «Перинатальный центр»

Заместитель главного врача по медицинской части филиала «Перинатальный центр» Наталья Владимировна Ли — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Заместитель главного врача по акушерско-гинекологической помощи Пониманская Мария Александровна — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Филиал «Городской пульмонологический центр»

Руководитель филиала «Городской пульмонологический центр» Александра Владимировна Соболева — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Филиал «Центр мануальной терапии»

Руководитель филиала Центр мануальной терапии Сергей Петрович Канаев — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

Филиалы «Женские консультации»

Заведующая филиалами ЖК Эсмира Афлатуновна Оруджова — понедельник с 15.00 до 17.00 среда с 15.00 до 17.00

Филиал «Травматологический пункт»

Заведующий травматологическим пунктом Ярослав Валерьевич Черсак — понедельник с 15.00 до 17.00, среда с 15.00 до 17.00

9.1 Процесс личного приема граждан

• Просим прибыть на личный прием заблаговременно, за 10-15 минут до начала приема. Обращаем Ваше внимание, что в исключительных случаях прием может быть осуществлен другим уполномоченным лицом. Возможна задержка приема, что может быть связано с объективными причинами, но не более чем на 20 минут.
• При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).
• Факт приема фиксируется в Журнале
• Во время личного приема гражданин делает устное заявление, в случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.
• Если гражданин хочет получить письменный ответ или оформляет письменное обращение на приеме, то его устное обращение или письменное обращение передается для регистрации в справочно-информационный центр.
• После регистрации обращение рассматривается в соответствии с *Порядком рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ»*
• Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию медицинской организации, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
• В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
• Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 30 минут.

10 Организация обращений по телефону

По телефону граждане могут обратиться:

• В контакт-центр по вопросам получения сведений о пациентах и справочных сведений (495)539–24-78
• В справочно-информационный центр, по вопросам выдачи копий исследований(495) 530-69-67 (доб. 1248), подачи обращений (495) 530-69-67 (доб. 1244)получение справок 2-НДФЛ, по вопросам оформления листков нетрудоспособности (495) 530-69-67 (доб. 7011).
• В приемную главного врача с жалобами и предложениями (495) 530-69-67 (доб. 7589), (495)530-33-53
• К заведующим отделениями (495)539–24-78

При обращении по телефону, лицо осуществляющее прием, заносит сведения об обращении в Журнал.

Если вопросы заявителя не могут быть решены в ходе первичного обращения, то информация передается руководителям структурных подразделений или ответственным лицам для рассмотрения и устного ответа заявителю.

При повторном обращении заявителя с теми же вопросами, при отсутствие возможности разрешить ситуацию по телефону заявителю предлагается написать письменное обращение. При отсутствии у заявителя возможности написать письменное обращение, содержание устного обращения передается в справочно-информационный центр для регистрации и рассмотрения рассматривается в соответствии с *Порядком рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ «ГКБ им. Л.А. Ворохобова ДЗМ»*